Visie open digitale ervaringen

Ik ben er rotsvast van overtuigd dat organisaties meerwaarde kunnen realiseren als ze hun digitale vrijheid kunnen behouden.

• Digitale vrijheid vormt voor organisaties de beste manier om ervoor te zorgen dat ze de digitale relaties met hun gebruikers kunnen beheren. Succesvolle organisaties behouden de controle over hun digitale ervaringen en ze zetten hun eigen medewerkers én eindgebruikers centraal om hen actief te betrekken en te verrassen.
• Als je controle wil houden over inhoud, code en data om de privacy van je gebruikers te garanderen en anderen met hun neus uit je zaken wil houden dan een open DXP de oplossing. Dit heet digitale soevereiniteit.
• Open-source Drupal, Mautic en Unomi is het beste platform om die digitale vrijheid en onafhankelijkheid te verzekeren.

Hoe ben ik daarachter gekomen? Mijn verhaal.

Ik maakte deel uit van de eerste generatie die professioneel actief was bij het ontwerpen van de eerste echte betekenisvolle digitale ervaringen - uitsluitend websites, in die tijd. Ik zag met eigen ogen hoe het potentieel van die digitale belevingen bleef groeien.

In 2007 ging ik aan de slag als Drupaldeveloper. Die ervaring zorgde ervoor dat ik de technische en functionele aspecten achter digitale ervaringen beter leerde begrijpen, en het bracht me ook tot inzicht over hoe organisaties betere relaties met hun stakeholders zouden kunnen opbouwen. Al gauw zag ik in dat die mogelijkheid om te verbinden via een digitale ervaringen voor een betere klanttevredenheid zorgde, naast een verhoging van de zogeheten customer lifetime value of CLV (een vaak gebruikte maatstaf binnen organisaties). Daarnaast werd ik me ook bewust van het feit dat het bouwen van relaties met behulp van een digitaal platform enorm schaalbaar was. Dat feit bracht me aan het denken over de kansen die nog allemaal besloten lagen in het creëren van waarde voor allerlei soorten organisaties.

Ik ben mijn carrière gestart als achtereenvolgens Drupalontwikkelaar en teamleader voor zowel digitale agency’s als voor integratoren. Daarnaast heb ik ook als in-house consultant gewerkt voor zowel Belgische als internationale (buitenlandse) bedrijven. Op deze website heb ik vaak kennis over Drupal gedeeld, voornamelijk in de periode van 2007 tot 2014. Daarnaast heb ik samen met mijn medewerkers ook een Drupalgids gemaakt, getiteld Aan de slag met Drupal 8 en uitgegeven bij Pelckmans. 

Op zijn hoogtepunt had de Drupalblog op deze website meer dan 10 000 unieke bezoekers per maand, van mensen over de hele wereld. Vanuit mijn positie als Drupalexpert en software-engineer vond ik het erg belangrijk om bij te dragen aan open source en om kennis te delen. Dat heeft me geholpen om te groeien en te communiceren.

Mijn ervaringen als developer zijn erg waardevol voor me gebleken, omdat het me al gauw leerde hoe ongelooflijk veel waarde organisaties erbij kunnen winnen wanneer ze de vrijheid krijgen om hun eigen digitale platformen te bouwen en doen evolueren. Telkens weer opnieuw kwam ik erachter dat de meest waardevolle projecten vanuit zowel het perspectief van agency’s, ontwikkelaars en eindklanten bestonden uit het geven van vrijheid aan de klant om actief te participeren én om doorheen het volledige strategische proces en ontwikkeling betrokken te blijven. De beste resultaten kregen we dus door onze klanten een erg actieve rol te laten spelen -bijvoorbeeld door hen toegang te geven tot onze tools en code, door hen op te leiden en door samen te werken als één team. Die manier van werken staat mijlenver weg van zowel de aanpak van full service agency’s als die van aanbieders van proprietary technologie. Die proberen namelijk om zoveel mogelijk verantwoordelijkheden en werk uit handen van hun klanten te nemen. Hoewel dat model zeker ook waardevol kan zijn in enkele specifieke gevallen, werkt het niet voor iedereen. De belangrijkste redenen voor organisaties om controle te nemen over hun eigen digitale ervaringen, zijn als volgt:

• Ze kunnen overhead wegwerken - overhead die onvermijdelijk is bij het full-servicemodel van digitale agency’s.
• Webteams en marketingafdelingen kunnen veel sneller naar de markt gaan als ze niet worden beperkt door de overhead van die propriëtaire technologie en overhead die komt kijken bij full-service management.
• Organisaties kunnen hun medewerkers het heft in eigen handen laten nemen of empoweren, nieuwe digitale kennis opbouwen, samenwerking verbeteren en businesskennis binnen het bedrijf verhogen.
• Ze behouden digitale soevereiniteit. Met de komst van de kracht van niet alleen code maar nu ook data en AI komt wordt de nood om soeverein te blijven nog veel groter.

Die bedenkingen zetten me aan tot verder nadenken:

• Organisaties zouden steeds meer controle willen gaan nemen over hun eigen digitale eigendommen. Persoonlijke connecties met gebruikers en op een schaalbare manier met hen verbinden, is een enorm belangrijk onderdeel gaan uitmaken van de corebusiness van vrijwel elk bedrijf.
• De beste partners denken op lange termijn voor hun klanten en geven hen de kans om zoveel mogelijk zélf te leren en kosten te optimaliseren. Goede partners geven hun klanten ook de vrijheid om zelf bijdragen te leveren en mee te werken aan manieren om een digitale ervaring op te leveren. 
• Of, samengevat met een oud gezegde: als je een mens een vis geeft, heeft hij een dag te eten, maar als je een mens leert vissen, heeft hij een leven lang te eten.

De beste digitale ervaring zet de eindgebruiker centraal in zijn beleving en versterkt interne medewerkers van organisaties door hen de beste tools in handen te geven om met gebruikers te verbinden. Dat is precies hoe slimme bedrijven zorgen voor meer klantentevredenheid, of zelfs ware customer delight.

Omdat ik zo sterk geloofde in de kracht van dit model, besliste ik samen met Steven Pepermans om Dropsolid op te richten. We investeerden ons eigen kapitaal en haalden ook wat op bij vrienden en familie. Ons volledige bedrijf en businessmodel draaide rond één enkel kernidee: organisaties zouden in de nabije toekomst controle willen kunnen nemen over hun digitale ervaringen, en Drupal zou daarvoor het geknipte platform worden. We zetten alles op alles.

Ons grote voorbeeld was Acquia, dat in 2007 was opgericht door Dries Buytaert, de uitvinder van het Drupal-CMS. Acquia helpt de meest ambitieuze bedrijven om hun digitale ervaringen te bouwen. Het bedrijf faciliteert digitale vrijheid voor enkele van de grootste wereldspelers, zoals Pfizer, Johnson & Johnson en overheidsinstanties in de VS. En de drijvende kracht achter al die ervaringen? Dat is een cloudplatform gebaseerd op Drupal. Waar verschillen we van Acquia? Dropsolid heeft de visie op het meest open DXP te vormen met een lage instap drempel dat focust op de beste eind gebruiker ervaring en editor ervaring.

In eigen land waren we er met Dropsolid op gericht om diezelfde waarde van digitale ervaringen naar onze lokale markt te brengen. Het Europese speelveld zit immers fundamenteel anders in elkaar dan het Amerikaanse. Europa telt veel meer middelgrote bedrijven in de categorie met een jaaromzet tussen 10 miljoen en een miljard euro. Dat soort organisaties heeft nood aan gelijkaardige producten en diensten als hun grotere tegenhangers, maar daar wringt het schoentje: ze beschikken niet altijd over de nodige budgetten en bestaande digitale teams die multinationals wél hebben. Dus waarom zouden we met ons eigen bedrijf niet kunnen voldoen aan die legitieme marktvraag?

Onze doelstelling was ambitieus: we wilden in Europa de leider worden in advies, diensten en digitale platformen, zodat ook lokale bedrijven open digitale ervaringen zouden kunnen bouwen en meer customer lifetime value genereren.

Wat volgde was een ware odyssee, met de verdere uitbouw van Dropsolid. Ik heb de volledige groei van ons bedrijf gedocumenteerd in enkele lange blogposts, waar alle details over de verschillende fases van onze bedrijfsgroei aan bod komen:

• Deel 1 beschrijft onze begindagen als start-up, waarbij het voornamelijk draaide rond het runnen van het bedrijf, het verzorgen van financiering, het aanwerven en trainen van werknemers, en sales en marketing.
• Deel 2 behandelt onze tijd als scale-up. Het verbeteren van productontwikkeling, verdere groei, onze visie, missie, waarden en bedrijfsstructuur, procedures en business units: het komt allemaal aan bod.
• Deel 3 pikt de draad op bij het moment waarop we beslisten om onze CTO Nick Veenhof aan te werven. Hij zou samen met ons R&D-team de drijvende kracht vormen achter ons Dropsolid-cloudplatform. Deze blog beschrijft ook hoe we erin slaagden om in 2018 structureel rendabel te worden. In dezelfde periode legden we ook de basis voor Dropsolid als de Europese Digital Experience Company, die bedrijven helpt om hun digitale vrijheid te verzekeren.
• Deel 4 gaat over hoe we van 2019 naar 2022 gaan door de covid jaren, een professioneel management team uitbouwden, het bedrijf in 2 business unit deelden dropsolid.io en dropsolid.com en helemaal de digital experience company werden.

Op dit moment is Dropsolid de Europese specialist in Drupal en open digitale ervaringen, met 65 experts in ons team. We zijn intussen een winstgevend bedrijf en groeien aan 30% per jaar. We geven bedrijven (en hun digitale agency’s) strategisch businessadvies over hoe ze hun digitale aanwezigheid kunnen uitbouwen met Drupal. Intussen draaien er meer dan 1500 Drupalomgevingen op ons cloudplatform.

Een aanzienlijk deel van ons klantenbestand bestaat uit middelgrote en grote Europese spelers, zoals Soudal, TVH, Lotus Bakeries, Kinepolis, Boerenbond, Gezinsbond, ERA en Teamleader. We geven advies aan ambitieuze kmo’s in België, zodat ook zij mee kunnen protfiteren van onze inzichten en de voordelen van het Dropsolid-cloudplatform op basis van Drupal.

We hebben onze Drupal installer opensource gemaakt en zijn ook Diamond Sponsor van DrupalCon, het grootste Drupalevenement in Europa.

Als co-CEO bij Dropsolid ben ik verantwoordelijk voor onze commerciële uitbouw en onze product de Digital experience cloud. Ik geloof er sterk in dat organisaties hun digitale toekomst en vrijheid kunnen verzekeren door open-source Drupal toe te passen. Die aanpak leidt immers tot schaalbare en duurzame betrokkenheid van alle gebruikers en medewerkers om de visie van de organisatie over te brengen naar haar stakeholders.